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浅谈通信行业客户服务存在的问题及对策doc

时间:2019-06-10 19:07:55来源:本站 作者: 点击:
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  PAGE PAGE 4 毕 业 论 文 题 目: 浅析通信行业客户服务存在的问题及对策 系 别: 计算机及应用系 专 业: 计算机通信技术 班 级: 083高计通班 学生姓名: 许 朝 芬 学 号: 指导教师: 侯 宇 职 称: 讲 师 2010 年 6 月 浅析通信行业客户服务存在的问题及对策 摘要:随着信息技术的快速发展,通信行业的竞争也日趋激烈。目前,行业的竞争已经从过去以产品为中心转向以市场、客户需求为中心,如何深层次地挖掘客户潜在力,提高客户服务质量,逐渐成为了通信行业亟待解决的重要问题。每一个行业都迫切地希望通过培养提高客户人员的能力与素质,以便更好地发展。对于通信行业而言,客户服务时代已经到来,需要做的是树立正确的客户服务理念,加强与客户的沟通,为客户提供富有成效的服务。本文紧紧围绕所学的通信相关知识,主要阐述了我国通信行业的客户服务现状及存在的问题,并提出了解决方案。 关键词:客户服务 现状 问题 对策 一、通信行业发展现状 通信行业是一个技术导向型的行业。随着3G技术、ADSL/EPON/GPON等宽带接入技术的发展和大规模商用,通信行业得到了高速发展。特别是在2008年三大运营商的重组,标志着通信行业新格局的产生,整个通信行业迎来了高速发展阶段。2010年全国电话用户增长到万户,移动电话用户在电话用户总数中所占的比重达到74.48%。电信用户数在4年间的复合增长率达到42.64%。随着3G牌照的发放,三大运营商开始大规模部署3G网络。 面对日益庞大复杂的通信网络,运营商的运营管理难度越来越大,同时,运营商为了更专注于自己的核心业务,如客户关系管理、业务开发,逐渐将通信网络的重要支撑环节交由专业的技术服务提供商代管。这就意味着通信行业将更加注重自身的品牌建设,而客户服务是品牌建设基础和关键,在今后的很长时间,整个通信行业的竞争将具体体现在客户服务方面,通信行业的服务也将逐步走向市场化。随着近几年来的快速发展,通信行业管理难度的增加,服务上的优势也越来越明显。 二、通信行业客户服务现状分析 新联通、电信发起固定、移动、宽带捆绑式的服务营销攻势,竞争将由以个人客户为主转向个人、家庭、集团客户的全面竞争。同时,通信行业竞争普遍存在具体问题做如下: 1.缺乏完整的客户轨迹视图:“了解客户”不深入。仅通过客户的清单、账单等了解客户是远远不够的,客户咨询、投诉等触点信息散落在各个服务渠道,还没有形成完整的客户视图。 2.不主动向客户介绍更优惠的资费方式。各运营商推出的资费套餐数量众多,计算相对复杂,服务热线客服人员向消费者解释和正确的引导尤为重要。但是调查发现只有12.5%的运营商客服人员,主动向客户介绍国际漫游的优惠拨号方式及优惠资费,8.33%的运营商客服人员甚至不能提供国际漫游的资费标准,只提供计费公式。 3.缺乏完整的服务支撑系统:靠提“需求”,对现有的支撑系统进行“补丁式”的建设,缺少对服务运营、服务管理、服务分析的一体化的服务支撑系统。 4、服务管理现状是电话难打现象依然存在。各运营商20秒接通率平均值为79.26%,达标率仅为41.67%。大半行业未能达到通信行业平均值,电话打通后无人接听的问题比较突出。 5.缺乏全渠道的动态服务质量检测:社会渠道服务质量管理需进一步提升。 6.个别关键商业过程满意度偏低:从关键商业过程的满意度调查结果来看,目前在营业厅:“排队等候”、新业务“费用合理”、“取消方便”以及营销活动的”“方案合理”、“资费设计合理”的满意度均属于比较突出的薄弱环节,其中大部分属于源头症结问题。 7.缺乏服务效能评估手段:在服务资源有限的条件下,要实现中高端客户的差异化服务,必须用好服务资源,在分析和评估的基础上做到精准服务。 8、收入增长模式有待完善 收入增长模式显示,现有增长模式走到尽头,新的增长模式仍未形成。现有增长模式是流量模式(话务量、数据量)。语音在未来的5年还会是电信运营商的主要收入,语音不会因为互联网的免费服务而失去自己的价值。寻找未来新的增长模式并不容易,即使有,也远远没有现有模式带来的收入规模以及以往20年的增长速度。 三、提升通信行业客户服务质量的措施 伴随着经济的发展,客户服务的作用日益重要,对于通信行业来讲,只有不断提升服务质量,才能适应通信行业发展需求,在服务经济时代的激烈竞争中实现可持续发展。那么,应该如何进一步提升通信行业客户服务质量呢? 1.充分发挥客户满意度考核的导向作用 建立和完善客户满意度管理理念,对于改善整体服务品质,提高市场竞争力具有非常重要的现实意义。客户满意度管理有利于企业员工提高客户服务意识,将“以客户为中心”的理念落到实处,培育客户满意文化,通过客户满意度考核的政策导向作用,可以引导员工关注客户、不断提升自己的服务质量,最终形成良好的企业文化。 2.完善满意度调查体系 客户满意度调查是提升客户服务质量的有效途径之一。通信行业应扩大调查范围,进一步拓展调查渠道,丰富调查内容,开展具有针对性的专项调查,通过客户满意度调查,合理发现客户服务存在的问题,并积极改进。 3. 完善前台授权处理机制及提高对客户问题的响应与解决速度 对一线人员进行适度的管理授权,是提高投诉现场解决率有效的辅助。责任人的“客户导向评估”制度。前台对于在客户端发现的问题以及工作中思考的提升建议可通过一个通道进行提交。后台对于前台提交的问题和改进建议有一个流转处理的机制。前台人员能够查询到自己所提出的问题及建议的处理情况或回复。制定配套激励办法,鼓励广大前台人员踊跃提出影响客户感知的问题和改进服务的建议 4.充分发挥服务人员能力,强化服务流程的执行力。 顾客需要的是细心的指导、真诚的关怀,为适应不同类型的客户,要更加注重客户服务的人性化、规范化,除在做好服务人员的服务规范、营销政策、投诉处理、 HYPERLINK /keyword/3G \t _blank 3G业务服务等窗口日常服务的培训外,还要加大服务的监督力度,加强对窗口服务质量的督促检查,提升服务内涵,从各个控制环节制定完善的流程规范和考核要求,及时指正未按服务规范要求执行的语言、行为,拓展运营能力,提高运营效率,实现客户服务中心向服务营销中心的转型。 5.重点研究新形式下VIP客户服务体系及服务范围 拓展大客户范围,引入普通VIP客户服务研究,针对普通VIP客户提供省内共享的服务资源。积极研究新形势下大客户服务模式,转亲情化服务模式为服务捆绑模式。重新确定会员客户服务模式,平衡服务资源与客户感知,保障会员服务到位。 6、多举并措,全方位促进客户服务质量的提高。 服务体现在商业运作中的方方面面,如积极实施在岗人员资格认证,要求全体工作人员通过相应的职业技能认证后方可上岗,并与员工岗位职责挂钩,从而有效促进内外部员工业务素质的整体提升;大力开展服务技能内部竞赛,并记入工作客户服务员工的日常管理规范中,激发员工自主学习的动力,开展情景模拟演练,提高服务人员的现场服务能力;认真开展一线服务明星评选,将评选结果与绩效、奖励相结合;加强投诉管理,提升投诉防范力,控制升级投诉等,都可以促进客户服务质量的有效提升。 结束语 纵观移动通信行业客户服务方面存在的问题及发展现状,只有加强客户服务质量,才能不断提高客户满意度,有效提升通信行业的服务水准,树立服务品牌,赢得市场,走向未来! 参考文献 [1]胡记文,移动通信原理与工程. 中国水利水电出版社. 2010 [2]陈 力,通信行业客户服务管理. 人民邮电出版社. 2008 [3]匡文波,手机媒体概论. 人民邮电出版社. 2010 [4]郎为民,下一代网络技术原理与应用. 机械工业出版社. 2006 [5] 李文海, 数据通信与网络. 电子工业出版社.2008 致谢 本文在编写过程中得到侯宇老师的大力支持和精心指导,从开始选题到中期修正再到最终定稿,侯宇老师给我提供了许多宝贵建议。在这我要特别感谢我的指导老师—侯宇老师正是他的帮助我才能方便的查阅资料顺利地完成毕业论文设计。我要在这里对侯宇老师表示深深的谢意。其次感谢所有曾经为我们08级计算机通信专业任课的老师他们教会我的不仅仅是专业知识,更多的是对待学习、对待生活的态度。在这里特别的感谢曾经育过我的人,谢谢你们!

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